工商消字〔2015〕36号
各（gè）省、自治区、直辖市及（jí）计（jì）划单（dān）列（liè）市、副省级市工商行政管理局、市场（chǎng）监督管理部门：
为（wéi）落实《国务院关于（yú）促进市场公（gōng）平竞争维（wéi）护（hù）市场正（zhèng）常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）要求，进一步加强（qiáng）市场监管，促（cù）进消（xiāo）费维权社（shè）会协同（tóng）共治（zhì），营造公（gōng）平竞争的市（shì）场环境和（hé）安全放（fàng）心的（de）消费环境，切实保护消费（fèi）者（zhě）合法权益，依据（jù）《消（xiāo）费者（zhě）权益保护（hù）法》、《产品质量法（fǎ）》等法律（lǜ）法规规定，现就完善消（xiāo）费环节（jiē）经营者（zhě）首问和（hé）赔偿先付制度提出如下意见：
一、完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切（qiē）实履行消费维权第一责（zé）任人的责任
（一（yī））消费（fèi）环（huán）节经营者应当（dāng）依法履行消费维权第一（yī）责（zé）任人的责任，依（yī）据“谁销售商（shāng）品谁负责，谁提供服务谁负责（zé）”的原则，及时受理和依法处理消费（fèi）者投诉，主动和解消费纠纷。
消费（fèi）环节（jiē）经营者首问制度，是指消费者因购买、使（shǐ）用商（shāng）品或者接受（shòu）服务导致合法权益受损时，可以向销售（shòu）者（zhě）或者服务者进（jìn）行（háng）维（wéi）权（quán），该经营者必须依法（fǎ）承（chéng）担首问责任（rèn），不得推诿。
（二（èr））消费者（zhě）通过网络交易（yì）平台购（gòu）买商品或（huò）者（zhě）接（jiē）受服务导致合（hé）法权益（yì）受损的，可以直接向（xiàng）销售（shòu）者或者服（fú）务者（zhě）要求（qiú）赔偿。网络（luò）交（jiāo）易平台经营者（zhě）不能（néng）提供销售者或者（zhě）服务者的（de）真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可（kě）以向网络交易（yì）平台经营者（zhě）要求（qiú）赔（péi）偿（cháng）。网络（luò）交易（yì）平（píng）台经营者作出更有（yǒu）利于（yú）消费者承诺（nuò）的，应当（dāng）履行承诺。网（wǎng）络交易（yì）平台赔偿后，依法（fǎ）向销售者或者服务（wù）者追偿。
（三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者（zhě）接（jiē）受服务导（dǎo）致合法权益受损的，可以直接向销售（shòu）者或者（zhě）服务者要求赔偿。展（zhǎn）销会结束（shù）或（huò）者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者（zhě）、柜台的（de）出租者（zhě）要求赔偿；展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，依法向销售（shòu）者或者服务者追偿。
（四（sì））消费者或者（zhě）其（qí）他（tā）受害人因商品缺陷造成人（rén）身、财产损害的，可以向（xiàng）销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求（qiú）赔（péi）偿的，销（xiāo）售者不得推诿；销售者赔偿（cháng）后，依法向生产者追偿。
（五）对于消（xiāo）费者维（wéi）护权益的（de）合理（lǐ）要求，经营者不得推（tuī）诿，不得（dé）故意拖延处理或者无理拒绝（jué）。对于消费者和经（jīng）营（yíng）者（zhě）双（shuāng）方自愿（yuàn）和解（jiě）的，经营者应当（dāng）及（jí）时履行和解（jiě）协议；双方和解不成，消（xiāo）费者又向有关行政部门（mén）或者消（xiāo）费（fèi）者保（bǎo）护组织投诉的，经营者（zhě）应当积极配合调查处理。
（六）销售者、服务者等经营者要建（jiàn）立健全消费纠纷（fēn）和解、消费（fèi）侵权赔（péi）偿（cháng）制度，设立专门部门（mén）或者指定专（zhuān）人负责处理消（xiāo）费者投诉，并应当在其经（jīng）营场所的醒目位置或者（zhě）以其（qí）他便于消（xiāo）费者知悉的方式，公开其（qí）处理消（xiāo）费纠（jiū）纷相关程（chéng）序（xù）。
二、鼓励和（hé）引导（dǎo）消费环节经营者建立赔（péi）偿先付制度（dù），提高（gāo）消（xiāo）费纠纷解决效率
（七）鼓励、引导有柜台（tái）或（huò）者场地出租的商场、超市，特别是（shì）具备（bèi）一定规模（mó）的家（jiā）具、建材（cái）、家电等大（dà）型商场（以（yǐ）下简称商（shāng）场），摊位较（jiào）多的集贸市场、批发市场（以下简称市场），网络交易平台（tái）、电视购物平（píng）台（以下简称平台）等为销售者（zhě）、服务（wù）者提供经营条件及相关服务的经（jīng）营者，建立和完善赔偿先付制度（dù）。
消费环节（jiē）赔偿（cháng）先付制度（dù），是指商场、市（shì）场和平台经营（yíng）者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消（xiāo）费者投诉赔偿先付协议（yì）（条款（kuǎn）），当出现侵（qīn）害（hài）消（xiāo）费者合法权益（yì）的行为，而销（xiāo）售者或者（zhě）服务者故（gù）意拖（tuō）延（yán）处理或者（zhě）无理拒绝赔付（fù），以及因销售者或者服务者撤场等（děng）情况导致消费者无法（fǎ）获得赔偿时，由商（shāng）场、市（shì）场和平台经营者向消（xiāo）费者（zhě）进行先（xiān）行赔（péi）付。商场、市场和平（píng）台经营（yíng）者（zhě）向消费（fèi）者进（jìn）行赔偿先付后（hòu），可（kě）以依法（fǎ）或者依约定向（xiàng）有（yǒu）关销售者、服务者进行追偿。
（八）已经建立赔偿（cháng）先付（fù）制度的（de）商场、市场和（hé）平台经营者（zhě）要明（míng）确启动（dòng）赔偿先付的条件（jiàn）、流程、方式、范围，完善赔偿（cháng）先付程序，向广（guǎng）大消费者（zhě）和商场、市场（chǎng）、平台内（nèi）的销售者或者服务（wù）者进行（háng）公（gōng）示，接受社会监督。
1.启动赔（péi）偿先付制度应当（dāng）具备以（yǐ）下基本条（tiáo）件：（1）消费（fèi）者提（tí）供发票（piào）等购货凭证或者（zhě）服务单据；（2）除适用《消费者权（quán）益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证（zhèng）明其（qí）合法权益受到损害；（3）消费（fèi）者主张维护自身合法权益的时效应当符（fú）合（hé）《消费者权益（yì）保护法》第二十四条的有关规定；（4）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖（tuō）延、无理拒（jù）绝或者因撤（chè）场等原因造成消费（fèi）者难以索赔的情形。
2.赔偿先（xiān）付制度的一（yī）般流程为：（1）消（xiāo）费者认为自身合法权益受（shòu）损时，可以直接向销售者（zhě）或者（zhě）服务者索赔；消费者对（duì）销售者或者服务者（zhě）的处理结（jié）果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者（zhě）投诉；（2）商场、市场和平（píng）台经营者接到投诉后，应当及时（shí）安排（pái）专人处理，组织销售者或者服务（wù）者和消费者进行协商；（3）协商一致的，商场（chǎng）、市场（chǎng）和平台经营者要督促销售者或者（zhě）服务者（zhě）及时履行协议；（4）协商不能达成（chéng）一（yī）致，经（jīng）核实消费者投诉的销（xiāo）售（shòu）者或者服务（wù）者确实存在过错的，商场（chǎng）、市场和平（píng）台经营者要按照建立的赔偿先付制度（dù）向消费者先行（háng）赔付。
3.赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更（gèng）换、退货、补足商品数（shù）量、退还购货款项（xiàng）和服务费（fèi）用（yòng）或者赔偿损失。
4.赔偿先付的范围主要（yào）包括：因商品（pǐn）或者（zhě）服务质量问题而引起的商（shāng）品（pǐn）或者服务价值（zhí）损失；消费合同（tóng）中规（guī）定的（de）违约金；因售后、安装等问题而给消费者（zhě）引起的损失。
（九）商场、市（shì）场和平（píng）台经营（yíng）者可以与场内销售（shòu）者、服务者在平等（děng）协商的基（jī）础上，实（shí）施场内经（jīng）营资质（zhì）信用（yòng）管理。即与场内销（xiāo）售者或者（zhě）服务者签订（dìng）合同（tóng）（协议）时明确消费者权益保护条款，对多次被（bèi）消（xiāo）费（fèi）者投诉且拒不整改，或者多次被认定存在侵害（hài）消费（fèi）者合法权益行为的销售（shòu）者或者服务者（zhě），通过解除合同、不续签（qiān）合（hé）同等方（fāng）式终止其（qí）经（jīng）营资格，以此为手（shǒu）段（duàn）规范（fàn）销（xiāo）售者（zhě）、服（fú）务者的经营行为，营造诚信（xìn）经营环境（jìng）。
（十）鼓励、引导（dǎo）商场、市场和（hé）平台经营者根据自（zì）身（shēn）经营特点（diǎn），积极设立“消（xiāo）费维权服务站”，公示（shì）受理消费（fèi）者投诉途（tú）径（jìng），并利用投诉服务电（diàn）话、互联网（wǎng）以及移动互联（lián）通讯（xùn）等多种方式，及时（shí）受理和处理消（xiāo）费者投诉。
消（xiāo）费者通过其（qí）他法定（dìng）渠道维护（hù）自己权（quán）益的（de），商场、市（shì）场和（hé）平（píng）台经营者（zhě）应当依据消费者（zhě）的请求，及时提供相关销售者或者（zhě）服务者的真实登记信息、交易信息等（děng）有（yǒu）关情况，积极协助消费（fèi）者（zhě）维（wéi）护自身合法权益。
三、大力推进（jìn）12315“五进”建（jiàn）设，将经营者首（shǒu）问和（hé）赔偿先付制度落到实处
（十一）完善消费环节经营（yíng）者首问和赔偿先付（fù）制度（dù）是国发〔2014〕20号文件赋（fù）予工商（shāng）行政管理部门的重要任务，是构建协同共治消费维权（quán）新机制、营造安全放心（xīn）消费（fèi）环境的重要举措（cuò）。各地（dì）工商、市场（chǎng）监（jiān）管部门要从完善市场监（jiān）管体系、维护市场（chǎng）秩序、保（bǎo）护消费者合法（fǎ）权益的高度（dù），采（cǎi）取切实有效（xiào）措施，推动经营（yíng）者（zhě）首（shǒu）问和赔（péi）偿先付制（zhì）度（dù）的落实。
（十二）各地工商、市场监管部门要将大力推进12315“五进”建设作为完（wán）善经营者首问和赔偿先付制度的重要抓手，积极推动商场、市场和平（píng）台经营者设立“消费（fèi）维权服务站（zhàn）”，督促（cù）其切实履（lǚ）行消费（fèi）维权的社会责任，及时（shí）受理和处理消费者（zhě）投诉。要根据（jù）经营（yíng）主（zhǔ）体的不同特点（diǎn），综合（hé）考虑地区、行业和经营规模（mó）的差异，加强（qiáng）分类指导，督（dū）促（cù）经营者切实履行首（shǒu）问责任，鼓（gǔ）励和引导有条件的商（shāng）场、市场和平（píng）台经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷（fēn）处理效率。
（十三（sān））各地工商、市场监（jiān）管部门要与辖（xiá）区内的“消费（fèi）维权服务站”建立（lì）健全日常联系机制，及（jí）时通报消费者投（tóu）诉处（chù）理情（qíng）况；加强对“消费维权（quán）服务站”工作人员的业务培训，提高其处理消费（fèi）纠纷的能力（lì）。对于将消费者投诉（sù）通过“绿色通道（dào）”（维（wéi）权直通（tōng）车）转至（zhì）被诉（sù）经营者（zhě）和解处理的，要对处理结果进行跟（gēn）踪督办；对消费者投诉（sù）相对（duì）集中或处理消费纠纷不力的（de）经营者，要通过行政约谈、发送建（jiàn）议（yì）书等（děng）方式及（jí）时进行督促整（zhěng）改（gǎi）。要积极推进“诉转案”机（jī）制（zhì）建（jiàn）设，对拒不（bú）履行首问责任的经营者，要依据《消费者（zhě）权益保（bǎo）护法》、《产（chǎn）品质量法（fǎ）》以及《侵害（hài）消费者权益行为处罚办法》（工商总局令第（dì）73号）等法律法（fǎ）规和规章予以处理；经营者因（yīn）拒不（bú）履行首（shǒu）问责任而被工商、市场监管部门处罚的，要将（jiāng）其处（chù）罚信息通过（guò）企业（yè）信用信息公示系统及（jí）时向社会公布。
（十（shí）四）各地工商、市场监管部门（mén）要大（dà）力（lì）宣传消费维权政策法规，加强对经营者的（de）教育引（yǐn）导。对（duì）积极（jí）处（chù）理消费纠纷和建（jiàn）立（lì）赔偿先付（fù）制度效果好的经营（yíng）者，要发挥（huī）典型示范作（zuò）用，联合有关政府部门、行业协会、新（xīn）闻媒体等（děng）进行宣传表彰。有条件（jiàn）的地区可以探索将落（luò）实经营者首问责任和赔（péi）偿（cháng）先付制度与“放心消费（fèi）创建活动”、“建（jiàn）设星级信用（yòng）市（shì）场”等活动（dòng）相结合，引（yǐn）导经（jīng）营者积极参（cān）与，共同营造安全（quán）放（fàng）心的消费环境，更好地保护（hù）消费者合法权（quán）益。
