第（dì）一条 为依法（fǎ）制止侵（qīn）害消费者（zhě）权益行为，保（bǎo）护消费者的（de）合法权益（yì），维护（hù）社会经（jīng）济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律（lǜ）法规，制定（dìng）本办（bàn）法。
第二条 工商行政管（guǎn）理部（bù）门依照《消费（fèi）者权益保护法》等法律法（fǎ）规和（hé）本办法的规定，保护消费（fèi）者为生活消费需要购（gòu）买、使用商（shāng）品或者接受服务的权益，对经营（yíng）者侵害（hài）消费者权（quán）益的行为（wéi）实施行政处罚。
第三条 工商行（háng）政管理部门依（yī）法对侵害（hài）消（xiāo）费（fèi）者权益（yì）行为实施（shī）行政处罚（fá），应当依照公正、公开、及时的（de）原则，坚持处罚与（yǔ）教育相结（jié）合（hé），综合运用建议（yì）、约谈、示范等方式实（shí）施行政指（zhǐ）导，督促和指导经营者履行法（fǎ）定义（yì）务。
第四条 经营（yíng）者为消（xiāo）费者提供商品或（huò）者服务，应当遵循（xún）自愿、平等、公平、诚（chéng）实信用（yòng）的原则，依照（zhào）《消（xiāo）费者权益保护法（fǎ）》等（děng）法律法规（guī）的规定和（hé）与消（xiāo）费者（zhě）的约定（dìng）履行义（yì）务，不（bú）得侵害（hài）消费者合（hé）法权益。
第五（wǔ）条 经营者提供商品或者服务不得（dé）有下列（liè）行为（wéi）：
（一（yī））销售的商品或者提供的服务不符合保障人（rén）身、财产安全要求；
（二）销（xiāo）售失效、变质的商（shāng）品；
（三）销售伪造产地、伪造或（huò）者冒（mào）用他人的厂（chǎng）名、厂（chǎng）址、篡（cuàn）改生产日期的（de）商品；
（四）销售伪（wěi）造或者冒用（yòng）认证标志等质（zhì）量标志的商（shāng）品；
（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册（cè）商标专用权；
（六）销售伪造或者冒（mào）用知名商品特有（yǒu）的（de）名称、包装、装潢的商品；
（七（qī））在销售（shòu）的商（shāng）品中掺杂（zá）、掺假，以假充（chōng）真，以（yǐ）次充好，以不合格商品冒（mào）充合格商（shāng）品；
（八）销售国家（jiā）明令淘汰并（bìng）停止销（xiāo）售的商品；
（九（jiǔ））提供商品（pǐn）或者（zhě）服务中故意使用不合格（gé）的计量（liàng）器具（jù）或（huò）者破坏计量器具准确度；
（十）骗取消费者价款或者费用（yòng）而（ér）不提供或者不按照约定提供（gòng）商品（pǐn）或（huò）者服务。
第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真（zhēn）实、全（quán）面、准确，不得有下列虚（xū）假或者（zhě）引人误解的宣传行为（wéi）：
（一）不以真实名称和（hé）标记提供（gòng）商品或者服（fú）务；
（二）以虚假或者（zhě）引人误解的商品说明（míng）、商（shāng）品标准（zhǔn）、实物样品等方式销售商（shāng）品或者服务；
（三）作虚假（jiǎ）或者引人误解（jiě）的（de）现（xiàn）场（chǎng）说明和（hé）演示；
（四）采用虚（xū）构（gòu）交易、虚标成交量、虚假（jiǎ）评论或者雇佣他（tā）人等（děng）方（fāng）式进（jìn）行欺骗性销售诱导；
（五（wǔ））以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价（jià）”、“优惠价（jià）”或（huò）者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务（wù）；
（六（liù））以虚（xū）假的“有奖销售（shòu）”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商（shāng）品或者服务；
（七）谎称正品销（xiāo）售“处（chù）理品”、“残次品”、“等外品”等商品（pǐn）；
（八）夸大或隐瞒所（suǒ）提供的商品或者服务的数（shù）量、质量、性（xìng）能等（děng）与消费者有（yǒu）重大利（lì）害（hài）关系的信（xìn）息误导消费者；
（九）以其他虚假或者引人（rén）误解（jiě）的宣传（chuán）方（fāng）式误导消费者。
第七条 经（jīng）营者对工商行政管理（lǐ）部门（mén）责令其对提供的缺陷（xiàn）商（shāng）品（pǐn）或者服务采取停止销售（shòu）或者服务等措施（shī），不得拒绝（jué）或者（zhě）拖延。经营者未按照责令停（tíng）止销售（shòu）或者服务通知、公告（gào）要求采取措施的，视为（wéi）拒绝或者拖延。
第八条 经营者（zhě）提供商（shāng）品或者服务，应当依照（zhào）法律规（guī）定或者当（dāng）事（shì）人约定承担修（xiū）理、重作（zuò）、更换、退货、补足商（shāng）品数（shù）量（liàng）、退还货款（kuǎn）和服务费用或者赔偿（cháng）损失等民事责任，不得故意拖延或者（zhě）无理拒绝消（xiāo）费者的合法要（yào）求。经营者有下列情形（xíng）之一并超过（guò）十五日（rì）的，视（shì）为故意拖延或者无理拒绝：
（一）经有关行政部门依法认定为不合格（gé）商品，自（zì）消费者提出退货要求（qiú）之日（rì）起（qǐ）未退（tuì）货的；
（二）自国家规（guī）定、当事人约定期满之日起或者不符（fú）合质量要（yào）求（qiú）的自（zì）消费者提出要求之日起（qǐ），无正（zhèng）当理由拒不履行（háng）修理、重作、更换（huàn）、退（tuì）货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等（děng）义务的。
第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购（gòu）等方式销售商（shāng）品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故（gù）意拖延（yán）或（huò）者（zhě）无理拒绝。经（jīng）营（yíng）者（zhě）有下列（liè）情形之一并超过（guò）十五日的，视为故意拖延或者无理拒（jù）绝：
（一）对于适（shì）用（yòng）无理由退货（huò）的商（shāng）品（pǐn），自收到消费者退货（huò）要求之（zhī）日起未办理退货手（shǒu）续；
（二（èr））未经消费者确认，以自行规定该商品（pǐn）不适用（yòng）无理由（yóu）退货（huò）为由拒绝退货；
（三（sān））以消费者已（yǐ）拆封、查（chá）验影响商品完好为由（yóu）拒绝退（tuì）货；
（四）自收（shōu）到退回（huí）商（shāng）品之日（rì）起（qǐ）无正当（dāng）理由未返还消（xiāo）费者支付的商（shāng）品价款。
第十条 经营（yíng）者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品（pǐn）或者服（fú）务的（de）数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全（quán）注意事项和风险警示、售后服（fú）务、民（mín）事（shì）责（zé）任等内（nèi）容。未按约定（dìng）提供商（shāng）品或者服务的（de），应当（dāng）按照（zhào）消费者的（de）要求（qiú）履行（háng）约定或者退（tuì）回预付款，并应当承（chéng）担预付款（kuǎn）的利息、消费（fèi）者必须支（zhī）付的合理费用。对退款无约定的，按（àn）照有利于消费者的计算方式（shì）折算退款（kuǎn）金额。
经营（yíng）者（zhě）对消（xiāo）费者（zhě）提出的合理退款要求，明确表示（shì）不予退款，或者自（zì）约（yuē）定期满（mǎn）之日起、无（wú）约定期限的自消费者提（tí）出退款要（yào）求之日起超过十五日（rì）未退款的，视（shì）为故意（yì）拖延或（huò）者无理拒绝。
第十（shí）一条 经营者（zhě）收集（jí）、使用（yòng）消费者个人（rén）信息，应当（dāng）遵循（xún）合法、正当、必（bì）要的（de）原则，明示收集（jí）、使（shǐ）用信息的目的、方式和范（fàn）围，并经（jīng）消费者同（tóng）意。经营者不得有下列行为：
（一）未经消费者（zhě）同（tóng）意，收集、使用（yòng）消费者个（gè）人（rén）信息；
（二）泄露、出售或者非法向他人提供所（suǒ）收集的消（xiāo）费（fèi）者（zhě）个人信息；
（三（sān））未经消费者（zhě）同意或者请求，或者消费（fèi）者明（míng）确表示拒绝，向其（qí）发送商业性信（xìn）息。
前款中的（de）消费者个（gè）人信息是指经营者在提供（gòng）商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身（shēn）份证件（jiàn）号码（mǎ）、住址（zhǐ）、联（lián）系方式、收入和财产（chǎn）状况、健康状况、消费情况（kuàng）等能够单（dān）独（dú）或者与其（qí）他信息结（jié）合识（shí）别（bié）消费（fèi）者的（de）信息（xī）。
第十二条（tiáo） 经营者向消费者提供商品（pǐn）或（huò）者服务使用格式条款（kuǎn）、通知、声明（míng）、店堂告示等的，应当以显著方式（shì）提请消费者注意与消费者有重大利（lì）害（hài）关系（xì）的内容，并按照消费者的（de）要（yào）求予以说明（míng），不得作出含有下列内容的规（guī）定（dìng）：
（一）免除或者部分免除（chú）经（jīng）营者对（duì）其所提供的商品或者服务应当承担的（de）修理、重作、更换、退货、补足（zú）商（shāng）品数量、退还货款和服务（wù）费（fèi）用、赔偿损失等（děng）责任（rèn）；
（二（èr））排除或者限（xiàn）制消费者提出修理、更换（huàn）、退货、赔（péi）偿损（sǔn）失以及获得违约金和其他合（hé）理赔偿的权利；
（三）排除或者（zhě）限（xiàn）制（zhì）消费者依法投诉（sù）、举报、提起诉（sù）讼的（de）权（quán）利；
（四）强制或者变相强制消费者购买和使用（yòng）其提供的（de）或者其指定的经（jīng）营（yíng）者提供的商品或者服务，对不（bú）接受其不合理条件的消（xiāo）费者拒绝提供相应商品或者服务（wù），或者提高收费（fèi）标准；
（五（wǔ））规定（dìng）经营者有（yǒu）权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更（gèng）或者解除合同权利（lì）；
（六）规定经营者单方享有解释权或者最（zuì）终解释权；
（七）其他对消费（fèi）者不公平、不合理的规（guī）定。
第十（shí）三（sān）条 从事服（fú）务业的（de）经营（yíng）者不得有下列行为：
（一）从事为消费（fèi）者（zhě）提供修理、加工、安装、装饰装修（xiū）等服务（wù）的经营者（zhě）谎（huǎng）报用工用料，故意损（sǔn）坏（huài）、偷换零部件或（huò）材料（liào），使用（yòng）不符合（hé）国家（jiā）质（zhì）量标准（zhǔn）或者与约定不相符（fú）的零部件或（huò）材料，更换（huàn）不需要（yào）更换的零部件，或者偷（tōu）工减料、加（jiā）收费用，损（sǔn）害消费者权益的；
（二）从事房屋（wū）租赁、家政服务等中介服务的经营者（zhě）提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手（shǒu）段损害消（xiāo）费者权（quán）益的。
第十四（sì）条 经营者有（yǒu）本办法第五条至（zhì）第十一条规定的情形之一，其他法（fǎ）律、法（fǎ）规（guī）有规（guī）定的，依照法律（lǜ）、法规（guī）的规定执行；法律、法规（guī）未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权（quán）益保护法》 第（dì）五十六条予以处（chù）罚。
第十五条（tiáo） 经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他（tā）法（fǎ）律、法规有规定的，依照法（fǎ）律、法规的规定执行；法律、法规未作规（guī）定的（de），由工商行政管理部门责令改正，可以单处或（huò）者（zhě）并处警告，违法（fǎ）所得三倍以下、但（dàn）最高不超（chāo）过（guò）三万元的罚（fá）款，没有违（wéi）法所得的，处以一万（wàn）元以下的（de）罚款。
第（dì）十六（liù）条 经（jīng）营者有本办法第五条第（一）项至第（六（liù））项规定行为（wéi）之一且不能证（zhèng）明自己并非欺骗（piàn）、误导消费者而实施（shī）此种（zhǒng）行为的，属于（yú）欺诈行为。
经营（yíng）者（zhě）有本办法第五（wǔ）条第（七（qī））项至（zhì）第（十（shí））项、第（dì）六条和第十三条规定行为之一的，属（shǔ）于欺（qī）诈行（háng）为。
第十七条（tiáo） 经营者对工商（shāng）行政管理部门作出的行政处（chù）罚决定不（bú）服的，可以依法申（shēn）请行政（zhèng）复（fù）议或（huò）者提起行政诉讼。
第十八条 侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的，工商行（háng）政管理部门应（yīng）当按照有关规定，移送（sòng）司（sī）法机（jī）关追究其刑事责任。
第十九条 工（gōng）商行政管理部门依照（zhào）法律法规及本办法规（guī）定对经营（yíng）者予以行政处罚的，应当记入经营（yíng）者的信用档（dàng）案，并通过（guò）企（qǐ）业（yè）信用信息公示系统等及时向（xiàng）社会公（gōng）布。
企业应当依据《企业信息公示（shì）暂（zàn）行条例》 的规定，通过（guò）企业（yè）信用信息（xī）公示系统及（jí）时向社会（huì）公布相关行政处罚信（xìn）息。
第二十条 工商行政（zhèng）管理（lǐ）执法人员玩忽职（zhí）守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，应当依法给（gěi）予行政处分；涉嫌犯罪的，依法移送（sòng）司法机关（guān）。
第二十一条（tiáo） 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。
第二十二条（tiáo） 本办法自（zì）2015年3月15日起施行（háng）。1996年3月15日国家工商（shāng）行政管理局发布的《欺诈消费者行为（wéi）处罚办法》（国家工商（shāng）行政（zhèng）管理局（jú）令第50号）同时废止（zhǐ）。
